Atendimento por e-mail: as dificuldades e a importância de atender bem

Atendimento por e-mail: as dificuldades e a importância de atender bem

Falhas podem custar a reputação da marca, gerar frustrações e falta de confiança
 

Pela redação - www.incorporativa.com.br

25/05/2012 - Carlo Gibertini* 

Toda empresa tem como objetivo proporcionar a seus clientes o mais elevado nível de atendimento, principalmente se o atendimento é online, via e-mail.  Entretanto, esta não é uma tarefa tão fácil. Durante o processo, podem ocorrer falhas que podem custar a reputação da marca, gerando frustrações e falta de confiança por parte do cliente, entre outros aspectos.

Alguns pontos são extremamente importantes para que o processo de atendimento flua sem "stress".

1. E-mails podem esperar

Este é um clássico! Quando temos uma central com atendimento "blended", em que os agentes atendem a múltiplas mídias simultaneamente, é comum priorizar o atendimento telefônico ou o chat, pois o cliente está aguardando naquele momento. A prática é correta, desde que não prejudique o atendimento por e-mail.

2. Deixar o cliente no vácuo

Ao receber um e-mail no SAC de sua empresa, garanta que o remetente receba uma confirmação do recebimento e que esta mensagem deixe clara sua política de atendimento ao cliente, explicando os prazos de resposta para cada tipo de atendimento possível. Sempre que o prazo acordado não puder ser cumprido, notifique o cliente enviando uma nova mensagem. Certifique-se de que o prazo estipulado possa ser cumprido com o número de recursos que você tem disponível.

3. Erros de ortografia

O fato de entender de um assunto ou ter habilidade para realizar um atendimento telefônico não qualifica automaticamente uma pessoa para responder e-mails. É necessário desenvolver a capacidade de interpretação de texto, verificação de contexto, técnicas de redação e comunicação não verbal.

4. Respostas erradas

Uma resposta incorreta ou incompleta faz com que o cliente sinta-se mal atendido e frustrado. Por isso, ter uma base de conhecimento adequada à realidade de sua empresa é fundamental para uma comunicação eficiente e de qualidade.

5. Usar um software não adequado

Entre muitas peculiaridades, um software que não é adequado faz com que as respostas de emails não sejam ágeis.

Há no mercado diversos softwares que têm como característica uma funcionalidade que gera um prazo máximo no qual os e-mails devem ser respondidos e podem ser configurados conforme a necessidade de cada empresa.  Com isso, a empresa pode adequar o tempo de resposta que é pertinente ao seu tipo de negócio evitando frustrações por parte dos clientes.

6. Falta de gerenciamento

Outro fator fundamental para que o processo de atendimento por meio de e-mails ande com eficiência é um software que tenha como funcionalidade um modo administrativo que viabilize um bom gerenciamento de e-mail.

Um exemplo: se um agente se afasta do trabalho, seja por um dia ou uma semana, os supervisores devem ser capazes de administrar os e-mails pendentes e direcioná-los para outros atendentes.

Alem disso, a habilidade de gerar respostas automáticas, textos genéricos que sejam amigáveis e um roteador por habilidade, faz com que a comunicação com o cliente seja imediata e, ao receber uma resposta imediata, o cliente sente-se confiante de que sua necessidade será atendida, podendo assim aumentar o seu nível de satisfação.

7. Atendentes não qualificados ou descontentes

Os atendentes representam a empresa e por isso, são fundamentais na hora do atendimento. Se eles sentirem-se confiante na hora do atendimento e satisfeito com o suporte que a empresa lhe proporciona, com certeza proporcionarão um atendimento aos clientes de alta qualidade.

Para que isto aconteça, a empresa deve prover aos seus atendentes uma base de conhecimento que facilite a busca da informação na hora do atendimento, que seja eficiente e resolva os chamados por e-mail no primeiro contato. Treinamentos que abrangem questões como: habilidade escrita e oral, como incorporar mensagens já existentes com o intuito de acelerar o tempo de resposta de email também são importantes para um tratamento eficaz e proativo ao cliente.

8. Falta de indicadores

Se não houver indicadores como é possível medir o desempenho do atendimento?

Por isso, indicadores de tempo de espera, disponibilidade de atendimento assim como taxa de abandono dos clientes são fatores fundamentais para que o atendimento ao cliente atenda as expectativas desejadas. Por meio desses indicadores, é possível identificar possíveis problemas e tomar decisões como: o redirecionamento de chamadas, o tempo de espera do cliente, o escalonamento de atendentes e também um fator importante, os custos.

Enfim, esses são alguns pontos que podem contribuir para um atendimento ao cliente de qualidade.  Afinal o cliente deve ser sempre ouvido, não importa o canal de comunicação que usa. E para que não se sinta esquecido os e-mails não podem esperar!

* Carlo Gibertini é Diretor de Pré-Vendas da XGEN, empresa especializada no desenvolvimento de soluções para atendimento ao cliente.

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