Lojas de telefonia podem ter limite de tempo para atender clientes

Lojas de telefonia podem ter limite de tempo para atender clientes

Projeto estabelece espera máxima de 20 minutos, em dias normais, e de 30 minutos, em vésperas de feriados e datas comemorativas.

Arquivo/Lucio Bernardo Junior

Deley considera que as empresas do setor menosprezam e desrespeitam o consumidor.

Projeto de lei em análise na Câmara dos Deputados obriga as lojas das empresas operadoras de telefonia fixa e celular a atender os clientes dentro do tempo de espera máximo de 20 minutos, em dias normais, e de 30 minutos, em vésperas de feriados e datas comemorativas.

O PL 5583/13, de autoria do deputado Deley (PTB-RJ), estabelece ainda que o descumprimento dessas normas resultará em multa, aplicada pelos órgãos oficiais de defesa do consumidor, no valor de R$ 2 mil, dobrada em caso de reincidência, além de outras penas previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).

De acordo com a proposta, as lojas deverão distribuir senha para atendimento, com data e horário da retirada, e informar os clientes sobre os tempos máximos de espera por meio de mural ou cartaz em local visível.

Desrespeito ao consumidor
O deputado justifica que, “apesar deste crescimento fenomenal e da grande lucratividade do setor, as empresas têm adotado atitudes e práticas de menosprezo e desrespeito ao consumidor de serviços telefônicos”. Segundo ele, “o atendimento on-line é demorado e manipulador, pois frequentemente desliga, quando o interesse do consumidor é cancelar serviços ou reclamar”.

O atendimento em lojas, ressalta o autor do projeto, “é igualmente desrespeitoso e submete os usuários a esperas intermináveis em filas desconfortáveis”. “O número de atendentes é insuficiente e os métodos de solução de problemas são burocráticos e demorados”, acrescenta.

O objetivo da proposta, diz ele, é exatamente “reprimir o abuso das operadoras e estimular um atendimento mais rápido e eficiente aos clientes”.

Tramitação
O projeto tramita em caráter conclusivo pelas comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.